尊敬的朋友：
非常感謝您選擇到青島市市立醫(yī)院就診，您的建議、投訴是對(duì)我們極大的信任和愛(ài)護(hù)。我們相信有您的監(jiān)督和提醒，醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)能夠更好的改善和進(jìn)步！為了便于我們之間更好的溝通，有如下事項(xiàng)特向您說(shuō)明：
一、我院兩院區(qū)醫(yī)患溝通辦室分別承擔(dān)兩院區(qū)的醫(yī)院投訴管理工作。統(tǒng)一受理投訴，并依據(jù)“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，會(huì)同相關(guān)主管職能部門(mén)、相關(guān)科室調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，按規(guī)定及時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人與您溝通。
二、兩院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室辦公地點(diǎn)及時(shí)間：本部院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室位于本部院區(qū)醫(yī)院辦公樓三樓，聯(lián)系電話：0532-82820762，東院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室位于東院區(qū)醫(yī)院辦公樓一樓，聯(lián)系電話：0532-85937676。辦公時(shí)間：工作日上午8:00-12:00，下午13:00-17:00。本部院區(qū)行政值班電話：0532-82789000，東院區(qū)行政值班電話：0532-85967230。行政值班服務(wù)時(shí)間：周六、周日及國(guó)家法定節(jié)假日全天，工作日的夜間17:00-次日8:00。青島市醫(yī)調(diào)委，山東路29號(hào)銀河大廈2301室，電話85662972。衛(wèi)健委監(jiān)督電話：12345。
三、您可以通過(guò)電話、郵件、信件等方式與我們聯(lián)系，請(qǐng)您明確說(shuō)明患者姓名、住院號(hào)、家庭住址、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、具體訴求。如您不是患者本人，還需您明確您的姓名、家庭住址、聯(lián)系電話，與患者之間的關(guān)系等。本部院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室郵箱：[email protected]；東院區(qū)醫(yī)患溝通辦公室郵箱：[email protected]。
通過(guò)面談反映訴求的，我們需要記錄您的姓名、住址、聯(lián)系電話、與患者關(guān)系、投訴內(nèi)容等，您可以遞交書(shū)面材料，明確具體訴求和理由等，以便調(diào)查、核實(shí)與溝通。
四、我院處理投訴的工作流程：
醫(yī)患溝通辦登記您的投訴事項(xiàng)后根據(jù)投訴內(nèi)容分別按下列方式處理：
1. 涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，溝通辦會(huì)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)職能主管部門(mén)介入，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
2. 對(duì)涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，我們會(huì)及時(shí)查明，立即糾正。
3. 對(duì)于情況較復(fù)雜，需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)分析的，我們會(huì)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)、科室調(diào)查核實(shí)，或組織醫(yī)院專(zhuān)家委員會(huì)討論，匯總核查意見(jiàn)后報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)研究形成醫(yī)院答復(fù)意見(jiàn)。一般情況下，溝通辦于5個(gè)工作日內(nèi)將會(huì)同相關(guān)部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人向投訴人反饋、解釋。如需延長(zhǎng)時(shí)間，我們會(huì)及時(shí)與投訴人溝通。（如有遺體解剖情形，自解剖報(bào)告做出后開(kāi)始計(jì)算）
五、若您不同意醫(yī)院答復(fù)意見(jiàn)，也可以通過(guò)下列途徑解決：申請(qǐng)人民調(diào)解；申請(qǐng)行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟；法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑，醫(yī)院將予以配合。需要特別說(shuō)明：根據(jù)青島市有關(guān)文件規(guī)定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償索賠金額1萬(wàn)-15萬(wàn)元的，應(yīng)通過(guò)青島市醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解中心調(diào)解或訴訟途徑解決；索賠金額在15萬(wàn)（含15萬(wàn)）元以上的，必須進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)鑒定，明確責(zé)任后再進(jìn)行調(diào)解，或直接向人民法院提起訴訟。索賠金額超過(guò)1萬(wàn)元的糾紛投訴，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)與患方自行和解。需要特別說(shuō)明：根據(jù)山東省衛(wèi)健委《做好新形勢(shì)下醫(yī)療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)》（魯衛(wèi)發(fā)〔2017〕29號(hào)）的通知規(guī)定：醫(yī)療糾紛責(zé)任未認(rèn)定前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得賠錢(qián)息事。
六、您有權(quán)向醫(yī)院申請(qǐng)查閱、復(fù)制患者門(mén)診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用以及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門(mén)規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料。復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場(chǎng)。復(fù)印病歷資料按照規(guī)定收取工本費(fèi)0.5元/張。
七、患者或代理人有權(quán)要求封存患者本人的病歷資料，封存病歷時(shí)應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。病歷的封存和啟封按照《中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第701號(hào)：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理原則》規(guī)定辦理。
八、患者在醫(yī)院內(nèi)死亡，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或者指定的場(chǎng)所，尸體存放時(shí)間一般不得超過(guò)14日。醫(yī)患雙方對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字，拒絕簽字的，視為死者近親屬不同意進(jìn)行尸檢。不同意或者拖延尸檢，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，由不同意或者拖延的一方承擔(dān)責(zé)任。
九、醫(yī)患雙方爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)通過(guò)法律規(guī)定的途徑處理。對(duì)以醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故為由，擾亂正常醫(yī)療秩序，尋釁滋事，發(fā)生涉醫(yī)違法行為，醫(yī)院將依據(jù)《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)工作條例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第421號(hào)）、公安部《公安機(jī)關(guān)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安秩序六條措施》(公治[2014]128號(hào))等有關(guān)文件的規(guī)定處理，并報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)嚴(yán)肅追究責(zé)任。